Qué es un contracargo
El contracargo es la reversión o anulación, total o parcial, del valor de una determinada transacción. Esta reversión la realiza el emisor de la tarjeta contra la Institución Financiera del comercio. Normalmente, dicha Institución Financiera transfiere la responsabilidad al comercio. Debido a que cada contracargo puede resultar costoso, es importante que el comercio Visa entienda en qué consiste, por qué ocurre, qué debe hacer cuando lo reciba y cómo prevenirlo. Como comercio afiliado a Visa, usted y su manera de actuar son la más adecuada arma de defensa para combatir la mayoría de los contracargos. Por ello le recomendamos ponerse en contacto hoy mismo con su Institución Financiera Miembro a fin de conocer las mejores prácticas desarrolladas por Visa.
Sugerencias para evitar contracargos
La mayoría de las situaciones de contracargo surgen en el lugar de la transacción y en el momento de completarla. Muchas se pueden prevenir con una capacitación mínima.
El personal presente en el punto de venta y, en algunos casos, el que toma las órdenes en las transacciones en las que no está presente la tarjeta, podría considerar útiles estas sugerencias para evitar posibles contracargos:
Retenga la tarjeta durante la transacción: Mantenga en su poder la tarjeta hasta completar la transacción, para verificar rápidamente los elementos básicos y las características de seguridad, y comparar las firmas. Si pasa la tarjeta por el lector de banda magnética y obtiene una impresión de la tarjeta e inmediatamente se la devuelve al cliente, no podrá observar la tarjeta ni comparar la firma de la misma con la del recibo de transacción.
Preste atención si la tarjeta no está firmada: Si la tarjeta no presenta firma, solicite al tarjetahabiente que la firme y, siempre que la ley lo permita, que le muestre una identificación oficial como, por ejemplo, la licencia de conducir, el pasaporte o alguna otra documentación autorizada en el país. Una vez que el tarjetahabiente haya firmado el panel de firma de la tarjeta, compárela con la de la identificación personal.
Si el tarjetahabiente se niega a mostrarle una identificación pero firma la tarjeta, acepte la tarjeta*.
Si el tarjetahabiente se niega a firmar la tarjeta, simplemente rechácela.
No acepte una tarjeta vencida: Si la fecha que aparece luego de "Válida Hasta" –o, en inglés, "Good Thru"– es anterior a la fecha de la transacción, la tarjeta está vencida. Por eso debe obtener la autorización utilizando la fecha de vencimiento que aparece en la tarjeta. Si no consigue la autorización, la transacción podría contracargarse aduciéndose "Tarjeta vencida" o "Falta de una autorización". Es importante destacar que toda tarjeta es válida hasta el último día del mes indicado en ella. Por ejemplo, una tarjeta en la que se lee "Válida Hasta 04/04" o "Good Thru 04/04" significa que es válida hasta el 30 de abril de 2004 y que vence el 1º de mayo de 2004. Recuerde siempre que en las fechas impresas en la tarjeta las primeras dos cifras corresponden al mes (del 01 al 12), y las dos segundas a las últimas del año (03 para 2003, 04 para 2004 y así sucesivamente).
También tenga en cuenta que algunas tarjetas tienen además una fecha de validez –"Válida Desde" o, en inglés, "Valid From"– que indica cuándo se puede comenzar a usarlas. Es fundamental no confundir esta fecha con la que aparece luego de "Válida Hasta".
No continué si la autorización fue negada: No complete la transacción si se le negó la solicitud de autorización. Tampoco repita esa solicitud después de recibir una respuesta negativa.
Imprima la tarjeta en las transacciones donde la misma está presente: Si su terminal de punto de venta está equipadocon un lector de banda magnética, pase la tarjeta por el lector para cada transacción efectuada cara a cara. Si el terminal no está funcionando o no se puede leer la banda magnética de la tarjeta, digite la información de la cuenta y obtenga una impresión de los datos en el recibo de transacción, utilizando una impresora manual. Aunque la transacción se autorice y el tarjetahabiente firme el recibo, si el número de cuenta grabado en la tarjeta y la fecha de vencimiento no están impresos en el recibo, la transacción puede contracargarse por "Falta la impresión de datos", en el caso de que el tarjetahabiente luego negara haber autorizado la misma.
Solicite la firma o número de PIN del tarjetahabiente: Se requiere la firma o el número de PIN del tarjetahabiente para todas las transacciones en que esté presente la tarjeta. Si no se obtiene la firma o no se ingresa el número de PIN, la transacción podría contracargarse por "Falta la firma", en el caso de que el tarjetahabiente luego negara haber autorizado o participado en la misma.
Compare las firmas: Compare la firma del tarjetahabiente que aparece en el recibo de transacción con la firma presente en el reverso de la tarjeta, antes de devolvérsela al cliente. Las firmas que claramente no parezcan ser las mismas son indicadores de un posible fraude.
Tenga en cuenta la legibilidad: Asegúrese de que la información de la transacción en el recibo correspondiente esté completa y sea exacta y legible, antes de concluir la transacción. Un recibo ilegible o uno que produce una copia ilegible pueden ser devueltos debido a que no es factible procesarlos adecuadamente. El creciente uso de dispositivos de escaneo electrónico para la transmisión de los recibos de transacción, crea la necesidad de que el recibo que se reproduce por imagen resulte perfectamente legible.
No olvide retener la copia blanca del recibo de transacción: Retenga la copia blanca del recibo y entregue al tarjetahabiente la copia de color. El papel de color no se reproduce tan claramente en la copia como el papel blanco y, a menudo, trae como resultado copias ilegibles.
Registre la transacción una sola vez: Asegúrese que cada transacción se registre una sola vez en el terminal de punto de venta, y que se deposite en una única oportunidad. Tanto si se registra la misma transacción en el terminal más de una vez, como si se deposita la copia correspondiente al comercio y la copia correspondiente a su Institución Financiera, o se deposita la misma transacción en más de una Institución Financiera, ello puede dar lugar a contracargos en concepto de "Procesado doblemente".
Anule adecuadamente los recibos de transacción duplicados y los incorrectos: Asegúrese de anular por completo los recibos dobles y los mal confeccionados.
Realice cuanto antes el depósito de los recibos de transacción: Siempre es ventajoso para su establecimiento depositar las transacciones a la mayor brevedad. Deposite los recibos de venta en su Institución Financiera lo más rápidamente posible. Si no lo hace así, ello puede dar lugar a contracargos por "Presentación tardía".
Deposite a tiempo sus transacciones de crédito: Deposite los recibos de crédito en su Institución Financiera preferiblemente el mismo día en que se genere la transacción de crédito. Si los créditos no se procesan rápidamente, esto puede dar lugar a un contracargo por "No se emitió el crédito".
Responda a las solicitudes de copia: Si su establecimiento conserva los recibos de transacción, responda a toda solicitud de copia del recibo en forma rápida. Envíe una copia legible del recibo solicitado a su Institución Financiera. Si usted no responde de manera completa o dentro del plazo especificado, esto generará casi siempre un contracargo por "No se envió la copia solicitada".
Envíe la mercancía antes de depositar la transacción: No deposite la transacción en su Institución Financiera hasta que haya enviado la mercancía solicitada. Si el cliente detecta una transacción en su estado de cuenta mensual antes de recibir la mercancía, podría dar lugar a un contracargo por "Nunca se recibió la mercancía" que habría sido fácilmente evitado.
*Este procedimiento no es válido en los países donde resulta obligatoria la presentación de una identificación oficial.
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